小心:堕入养老误区!(10)

“一切以老人需求为中心”的意思是说养老机构的工作人员必须为老人提供满意周到的服务,而非一味无原则地对老人的不合理要求进行迁就。比方说,有些老人患有痛风,不能吃吃高嘌呤的食物,但是他就是想吃,怎么办?去无限制地满足他的要求?再举个例子,养老机构禁止吸烟,这个时候有老人要在房间里吸烟,这个也要无限制地满足么?所以,工作人员一定要学会勇敢地对老人说“不”,但是在拒绝他们的时候应该讲策略讲方法。

养老机构工作人员不要曲解“客户是上帝”的意思,认为“上帝”得罪不起。其实,上帝是神,神是看不到摸不着的,是不会给养老机构创造价值的。而我们的老人和家属都是有血有肉,有情感,更重要的是老人要消费我们的服务,用我们的服务来满足他们的需求,解决他们的痛点,让他们感受到我们说“不”是对他们好、是一种底线的时候,“上帝”还是能够体谅的。


来源:中国养老周刊                                                         广州慈济养老产业服务有限公司 提供